Omnichannel-Strategie

Die Kunden von heute wollen 24/7 bequem einkaufen, unabhängig von Situation, Zeit und Ort, ob online oder offline. Sie erwarten daher ein einheitliches Kauferlebnis, das ihnen ermöglicht, entsprechend ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Dementsprechend werden die Regeln des Verkaufs neu geschrieben, wobei der Kunde mehr denn je im Mittelpunkt steht.

Kundenzentrierter Fokus wegweisend für die Zukunft

Um diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden und den Wandel von einem fahrzeugzentrierten hin zu einem kundenzentrierten Ansatz zu steuern, bewegen die Hersteller sich zunehmend weg von einer Silo-Mentalität, in der die einzelnen Kanäle individuell gesteuert werden. Ihr Ziel ist es, die Verschmelzung unterschiedlicher Kanäle wie Mobile, Online und physischen Vertriebskanälen voranzutreiben. Der Fokus dabei: den Kunden in den Mittelpunkt ihrer gesamten Verkaufs-Aktivitäten stellen. Dieses Phänomen wird als Omnichannel-Vertrieb bezeichnet – aus unserer Sicht das einzige Zukunftsmodell für die Automobilindustrie.

Kundenzentrierung mit digitalen Ökosystemen

Beispielhaft sind die Bemühungen verschiedener Hersteller, ihre Vertriebslandschaft mit neuen, kundenzentrierten Pilotformaten zu stärken. Darunter gehören Boutiquen und Showrooms in besten Innenstadtlagen wie die Audi Cyberstores, BMW iStores und Mercedes-Benz Visionary Stores. Diese Einzelhandelsformate sind nicht nur mit den neuesten Technologien ausgestattet, sondern umfassen auch Produktexperten und Berater nach dem Vorbild von Apple Stores. Weitreichende, konzentrierte Veränderungen finden allerdings nicht nur im physischen Handel statt, die Hersteller fokussieren sich zunehmend auch auf die Entwicklung von digitalen Ökosystemen und Plattformen wie das Mercedes Me Ökosystem. Das letztendliche Ziel dieser Bemühungen ist es, ein zusammenhängendes und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, das die physische und digitale Welt miteinander verbindet. 

Ganzheitliche Umgestaltung bisheriger Kanäle

Während die Initiativen verschiedener Hersteller darauf hindeuten, dass der Omnichannel-Handel ein integraler Bestandteil ihrer künftigen strategischen Ausrichtung ist, stecken diese Bemühungen im Gegensatz zu anderen Branchen wie der Bekleidungs- und Unterhaltungselektronikindustrie noch in den Kinderschuhen. Obwohl die Erfüllung dieser zunehmend komplexen Kundenbedürfnisse auf den ersten Blick einfach erscheinen mag, gehen die Bemühungen jedoch weit über die Entwicklung und Integration von mobilen Apps, Online-Autokonfiguratoren und Online-Verkaufsplattformen hinaus.

Vielmehr ist eine ganzheitliche Umgestaltung erforderlich, um eine Omnichannel-Kundenerfahrung zu liefern. Um dies zu erreichen, benötigen Händler eine tiefgehendes Verständnis nicht nur der sich ändernden Kundenbedürfnisse und ihres Kaufverhaltens, sondern auch der komplexen und vielschichtigen Barrieren und Voraussetzungen, die mit der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie verbunden sind.