Daten richtig nutzen

Wenn der Kunde maßgeschneiderte Angebote wünscht, muss er zustimmen, seine Daten mit dem Hersteller zu teilen, so dass auf Grundlage der Kundendaten neue Dienstleistungen entwickelt werden können. Für die Automobilhersteller ist es daher nicht nur wichtig, das Vertrauen der Vertriebsgesellschaften und Autohäuser zu gewinnen, sondern auch das der Kunden. Um eine Vertrauensbasis zu schaffen müssen die Hersteller eine vertrauenswürdige und zielgerichtete Nutzung der Kundendaten sicherstellen.

Vertrauen der Kunden zur eigenen Marke stärken 

Darüber hinaus genügt es nicht, dem Kunden einen potenziellen Mehrwehrt aufzuzeigen, sondern es muss auch sichergestellt werden, dass der Kunde diesen Mehrwert tatsächlich erfährt. Um dies zu gewährleisten, müssen die Hersteller eine transparente Informationspolitik betreiben. Auf diese Weise weiß der Kunden jederzeit, welche Daten zu welchem Zweck verarbeitet werden und welche Vorteile er daraus ziehen kann, z.B. in Form von Mehrwertdiensten.

Darüber hinaus stärkt es das Vertrauensverhältnis, wenn der Kunde entscheiden kann, welche Daten er zur Verfügung stellen möchte. Aus diesen geteilten Daten müssen die Hersteller dann die Informationen extrahieren, die Aufschluss über die Kundenbedürfnisse geben. Diese zielgerichtete Analyse bildet die Grundlage für die Entwicklung neuer und zielgerichteter Dienstleistungen.

Gemeinschaftliche Bewirtschaftung der Kundendaten

Neben der Gewinnung des Vertrauens von Vertriebsgesellschaften, Autohäusern und Kunden und dem Aufbau einer homogenen IT-Infrastruktur ist es notwendig, nicht nur die Kanäle zu integrieren und zusammenzuführen, sondern auch Hersteller, Vertriebsgesellschaften, Autohäuser und Kunden auf Systemebene zusammenzubringen. Während die Kundendaten bisher den einzelnen Autohäusern gehörten, ist dieser Ansatz nicht mehr angemessen. Ziel ist es, sie dazu zu ermutigen, Kundendaten mit den Beteiligten im Verkaufs- und Vertriebssystem zu teilen.

Nur wenn alle Beteiligten Zugang zu den Daten haben, ist es möglich, die Customer Journey proaktiv mit individuellen Angeboten und Informationen zu begleiten. Eine personalisierte Ansprache und maßgeschneiderte Angebote entsprechend der Vorlieben des Kunden ermöglichen eine höhere Kundenzufriedenheit und langfristige Unternehmens- oder Markenbindung des Kunden.

Nahtloses Einkaufserlebnis erfordert kundenorientierte Datennutzung

Während in der Vergangenheit ein produktorientierter Ansatz (FIN) verfolgt wurde, müssen in einer Omnichannel-Umgebung eher Informationen zum Kunden als zum Fahrzeug gesammelt werden: Der Kunde registriert sich online, erhält eine individuelle Kunden-ID, die mit der Händler-ID des bevorzugten Autohauses verknüpft wird. Dieser Autohändler fungiert dann als Servicepartner des Kunden vor Ort, der für zahlreiche Dienstleistungen wie die Auslieferung eines online bestellten Neuwagens verantwortlich ist.

Auch wenn Kaufverträge in Zukunft nicht mehr zwischen Kunde und Autohändler abgeschlossen werden, sondern zwischen Kunde und Hersteller, stellt dieser Ansatz sicher, dass Autohäuser auch weiterhin ein zentraler Bestandteil des Vertriebssystems bleiben. Dies wird dadurch gewährleistet, dass der Kunde vor Vertragsunterzeichnung ein Autohaus wählen muss, das für die Wartung und Reparatur, die Auslieferung des Autos usw. verantwortlich ist. Darüber hinaus ermöglicht die Kunden-ID dem Kunden kanalübergreifend den Zugang zu allen Produkten und Dienstleistungen, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt. Letztlich dient die Kunden-ID als eindeutige Identifikation über alle Kanäle hinweg.